ѕодать - налог, взимавшийс€ с кресть€н и мещан в царской –оссии. ќжегов —.».
—ервисы
√лавна€
Ќовости
Cтатьи
«аконодательство
—удебна€ практика
ƒокументы
Ќалоговые истории
¬опрос/ќтвет
 аталог сайтов
ѕрограммы
 алькул€тор налогов
 алендарь бухгалтера
Ѕланки документов
Ѕлоги
‘орум

Ѕольше трети граждан не хот€т рекомендовать банк, в котором обслуживаютс€ сами

13.02.2020
Ѕольше трети граждан не хот€т рекомендовать родственникам или знакомым банк, в котором обслуживаютс€ сами, вы€снили в Ќј‘». »ндекс ло€льности клиентов за прошлый год сократилс€ почти в три раза.

Ѕольше трети росси€н (34%) не удовлетворены своим основным банком и, возможно, ищут ему замену, следует из опроса аналитического центра Ќј‘» (есть у –Ѕ ). √раждан не устраивает качество услуг, и они не хот€т рекомендовать «родную» кредитную организацию друзь€м и знакомым.

ƒол€ таких клиентов растет п€ть лет подр€д, что вли€ет на общий уровень ло€льности граждан к банкам: так называемый индекс NPS (Net Promoter Score; готовность рекомендовать банк) в 2020 году упал до п€ти пунктов. Ёто почти втрое меньше результатов прошлого года. ”ровень ло€льности оказалс€ самым низким как минимум с 2016 года — именно с этого момента Ќј‘» публикует статистику.

 ак измер€етс€ ло€льность росси€н к банкам


Ќј‘» ежегодно проводит всероссийский опрос об отношении клиентов к кредитным организаци€м. –еспондентов спрашивают, насколько они готовы рекомендовать свой банк друзь€м и знакомым, и предлагают выбрать вариант от нул€ до дес€ти, где ноль означает «точно не порекомендую», а дес€ть — «об€зательно порекомендую». ”частник опроса сам называет, какую организацию дл€ себ€ он считает основной.

«атем респондентов распредел€ют на три группы в зависимости от их отношени€ к «родному» банку: на довольных клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк знакомым («сторонники»), пассивных, которые удовлетворены качеством услуг, но не хот€т рекомендовать кредитную организацию кому-то еще, и критически настроенных, которые не только не хвал€т свой банк, но и, возможно, ищут ему альтернативу.  оэффициент ло€льности, или NPS, — разница между дол€ми довольных клиентов и критиков (в процентных пунктах).

ѕоследний опрос Ќј‘» проводил в декабре 2019 года. ¬ нем участвовали 1600 человек старше 18 лет из 150 населенных пунктов в 52 регионах –оссии. —татистическа€ погрешность опроса не превышает 3,4%, отмечаетс€ в исследовании.
 

ѕо данными Ќј‘», за 2019 год дол€ «сторонников» кредитных организаций практически не изменилась — она выросла с 38 до 39%. ѕадение уровн€ ло€льности произошло из-за перехода клиентов из нейтральных в категорию критически настроенных. ƒол€ граждан, которые в целом хорошо относ€тс€ к «родному» банку, упала на 11 п.п., до 27%. ѕри этом дол€ критиков выросла на 10 п.п.

ѕочему растет недовольство клиентов


–осси€не стали более разборчивыми и им перестала нравитьс€ рекламна€ активность банков, говорит заместитель гендиректора Ќј‘» “имур јймалетдинов. «— одной стороны, растет грамотность потребител€: все больше и чаще люди читают о банках и их продуктах в интернете, сравнивают услови€ и тарифы на банковских порталах, обмениваютс€ отзывами. Ќакапливаетс€ и опыт личного сотрудничества с разными банками. ¬се это позвол€ет человеку более объективно и критически оценивать банки и их предложени€, легко «переключатьс€» между ними», — по€сн€ет эксперт.  роме того, банки, чтобы увеличить прибыль, стараютс€ активнее продавать свои услуги, «что не всегда нравитс€ клиентам».

Ќегативное отношение клиентов к банкам может быть ответной реакцией на растущую разницу между «премиальным» и обычным обслуживанием, считает руководитель рейтинговой службы Ќационального рейтингового агентства (Ќ–ј) —ергей √ришунин: «ќбычным клиентам предлагаетс€ «массовый» продукт без особых отличительных черт. ќтсюда растуща€ нело€льность обычных клиентов к своим банкам и ло€льность премиальных клиентов к своим».

–абота с жалобами граждан подтверждает снижение уровн€ довери€ к кредитным организаци€м, говорит руководитель проекта ќЌ‘ ««а права заемщиков» ≈вгени€ Ћазарева. ѕо ее словам, росси€не стали чаще жаловатьс€ на нав€зывание дополнительных услуг в банках и процедуры взыскани€. «—нижение уровн€ дохода заемщиков создает дополнительные сложности с обслуживанием кредитных об€зательств и, соответственно, провоцирует дополнительную социальную напр€женность. ѕоскольку банки выведены из-под действи€ 230-‘« (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности. — –Ѕ ), службы взыскани€ некоторых банков позвол€ют себе некорректное отношение к заемщикам», — отмечает Ћазарева.

ѕри этом ÷Ѕ фиксирует сокращение числа жалоб клиентов на банки в 2019 году. ѕо его данным, с €нвар€ по сент€брь регул€тор получил 105,6 тыс. обращений от клиентов кредитных организаций, что на 1,2% меньше по сравнению с аналогичным периодом 2018 года. 38,9% жалоб затрагивали вопросы потребительского кредитовани€. 
 
„итать также: